心構え
コールセンターには、いろいろあります。
専門に取り扱っている製品のサポートセンターなどもあります。
お客様から質問されて、自分の知らない専門用語に四苦八苦したり、製品トラブルで動揺しているお客さんにつられて、自分まで焦ってしまうこともあるかもしれません。
気持ちにゆとりを持って、まずは冷静な対応を心がけ、お客様が安心してサポートセンターを利用していただけるような、細かい気配りが会話の中にも必要とされますね。
自分で十分対応できる範囲のことであれば、まずは一言「ご安心下さい」とお伝えしましょう。
そして、質問の内容をすみやかに把握して、何が問題なのかを正確に聞き出すことが大切です。
質問内容について正確にくみ取る理解力や想像力が必要とされます。
中には自分ひとりでは十分に対応出来ない問題もあるでしょう。
その場合には、「専門の係の者からのちほど電話させていただきます。
少々お待ち下さいませ。」と、お客様に不安を与えないように対応をします。
また、相手に不快な思いをさせないためのコミュニケーション能力もあれば、お客様も電話して良かったと安心できますね。
関連カテゴリー： 気持ちの持ち方
