仕事のシステム
コールセンターの一般的な業務としては、そのほとんどが一般消費者からのクレームや商品の注文などの電話を受けるインバウンド (In bound) と、企業側からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド (Out bound) の二つに分かれています。
また、その両方を扱うセンターもあれば、どちらかを扱っているセンターもあります。
インバウンド業務の流れは、消費者からの各種問い合わせや商品の注文などの受付（インバウンド）のような場合には、コールセンターに電話をかけてくる相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムなどにより、営業・商品開発などとのより深い連携がはかられるようになっています。
インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われています。
自動音声応答システムが導入されて、1次的な受付が行われ、利用者が用件を選択します。
自動音声応答で用件が済む場合であれば、自動音声応答装置のみで対応して、業務を完結することが出来ます。
オペレータ対応が必要とされる場合には、選択された用件専門のオペレータへ電話がつながれます。
また、すべてのオペレーターが電話対応に終われていて、オペレータが対応できない場合には、自動応答で混み合っていることを利用者に伝えることがあります。
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